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到2020年 家电售后维修市场或达到万亿元规模

http://www.daydaynews.org   2018-09-06  天天资讯网    

2017年9月6日,最新一期国美美谈系列发布会在京举行。作为长期专注于中国消费品市场零售研究,在家用电器领域拥有独一无二权威性的北京中怡康时代市场研究有限公司(以下简称中怡康)也应邀出席了本次活动,从大数据的角度解读了家电售后服务的必要性和发展前景。该公司品牌中心总经理兼客户总监左延鹊认为,家电维修市场在2020年可能会达到万亿规模,这个后服务市场会给消费者带来更好的体验,也会给行业树立起更好的服务标准。

根据中怡康和中国家电维修协会多年的统计数据显示,过去几年家电售后维修市场大致维持在2000万元到2500万元之间的体量,增幅并不大。

左延鹊判断,未来两三年中,家电售后维修行业会爆发出更大的市场活力。他认为, 过去统计家电维修市场时,是来自四大件为主体的大家电产品,而今天的家庭平均会有12个家电类产品,并涉及到了大小家电的品类,所以按中国有4亿家庭的统计方法,预计到2020年家电维修行业可能会创造一个10000亿元的体量。

“现在正在发生消费升级,带给我们的思考就是如何给消费者提供他们更感兴趣或者更切合实际的好服务、好产品。”左延鹊表示,家电行业需要大力关注的是售后服务市场到底发生了怎样的变化,为此中怡康对1000余家带有售后服务性质的企业进行了调查,发现2016年这些企业营收大概是390亿元人民币,利润约13亿元人民币,这意味着家电售后服务在未来提高效益和营收有潜在基础。

根据中怡康相关数据显示,2017年,有48%的消费者认为他们需要更多关注售后服务,相比2016年,提升了8个百分点。

据左延鹊介绍,消费者在对服务的感受上,更多的是集中在服务收费和服务效益两方面,比如24小时服务、送货上门、安装调试的及时性、售后服务的可靠性是重点,同时穿工装戴鞋套、主动出示标准工作证件、礼貌用语、专业知识介绍、服务之后收拾整理环境等细节也进入了消费者视野。

而对于服务收费,左延鹊认为,问题包括小病大修、小件大换、服务维修费虚高等几方面。在这些方面,不仅行业需要提高发展水平,国家也是有明确售后市场规范的,包括家电延保的服务规范、农村家电维修服务规范标准、政府采购电子电器的服务规范等。

“我们今天看到的发展方向,也是我们由制造大国转向服务大国的转型。”左延鹊称,在改革开放30年中,中国经济高速发展,家电行业30年来已成为全球最大体量的市场,但服务水平并不能称强,很多专业技术需要提升,也需要加强服务,应该给消费者带来更多升级,给行业树立起标准化服务理念。

在发布会中,左延鹊提出了一个“陆海空三位一体”售后体系模型。

左延鹊表示,互联网+营销、搜索、移动支付等方式方法增加了便利,为中国家电用户提供更品质化的生活,这是“空”中模式;实体门店的展示及体验,包括国美美谈等一系列家电服务类知识型平台,属于“地”面模式;而真正一线的家电配送安装和售后维修保养,即将走向蓝海,属于“海”洋模式。

左延鹊认为,打造“陆海空三位一体”体系形成闭环,庞大的系统最后能解决的问题就是要真真切切以用户为中心,未来家电售后市场的广阔空间一定是大有作为的。左延鹊希望家电售后服务从业者一定心向光明,面对未来。

来源: 南方日报

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